Lockdown: Rückblick aus Sicht einer Bijouterie

Noch während der Bundesrat die neuen Anordnungen verkündete, standen wir bereits in Kontakt mit jenen Kunden, die vom Lockdown besonders betroffen waren. Verschiedene Massnahmen liessen sich sehr schnell umsetzen und bildeten bereits die Basis für die Kommunikation in den folgenden Wochen. Im Fall der Galli Uhren Bijouterie haben wir in einem ersten Schritt mögliche Online-Massnahmen besprochen. Geschäftsführer Marco Galli gab uns viel Freiheit in der Umsetzung.

Ein erstes Ziel war es, die Besucher der Website unmittelbar zu informieren. Dafür hat Cross-Link ein Pop-Up erstellt, welches auf Deutsch und Englisch darauf hinwies, dass das Ladengeschäft zwar geschlossen ist, im Hintergrund jedoch nach wie vor Bestellungen abgewickelt werden können. Dieser Hinweis war besonders wichtig, weil Galli.ch dank dem prominenten Ladengeschäft in Zürich bisher keine Produkte oder Dienstleistungen online anpries.

Neben Website-Besuchern galt es natürlich auch, die gesamte Kundschaft von Galli zu informieren. Das geschah mit einem Newsletter. Dieser Informationskanal wurde bereits vorher genutzt und war deshalb einfach zu implementieren.

Als eine der effektivsten Massnahmen erwies sich das Einrichten eines Live Chats. Innerhalb weniger als zwei Stunden hatte Cross-Link dieses Online-Tool für Galli eingerichtet. Die Besucher der Website wurden nach 20 Sekunden gefragt, ob sie finden, wonach sie suchen, oder ob sie persönliche Hilfe benötigen. Wünschten die Kunden weitere Unterstützung, konnten sie mittels Live Chat direkt mit einem Mitarbeiter von Galli in Kontakt treten. Die eingehenden Nachrichten des Live Chats konnte das Team von Galli nicht nur am Computer, sondern direkt auch unterwegs auf dem Smartphone beantworten. Diese Kundennähe wurde sehr geschätzt.

Dank dieser einfachen, aber effektiven Massnahmen konnte Galli trotz geschlossenem Ladengeschäft weiterhin Uhren verkaufen.

Auch Galli war von Kurzarbeit betroffen, der Kundendienst vor Ort arbeitet nur eingeschränkt. Sämtliche Formulare auf der Website leiteten wir deshalb mit wenigen Klicks auf neue E-Mail-Adressen weiter, damit Kundenanfragen nicht ins Leere liefen. Genauso einfach gestaltete sich das Szenario bei der Telefonanlage, da diese bereits über Voice-Over-IP eingerichtet war.